XIV.  Răspunde unei obiecţii în 5 paşi simpli!

 

            A răspunde unei obiecţii în mod profesionist înseamnă a vinde mai mult. Acest lucru poate face diferenţa între tine şi ceilalţi agenţi. De cele mai multe ori o vânzare începe cu o obiecţie. Vrei să îi prezinţi oferta ta şi îţi spune din start fie ca lucrează cu altcineva, fie că nu are timp.

 

Marea artă constă în a înţelege că nu trebuie convins clientul că nu are dreptate, nu trebuie să sărim pe el şi să-i demonstrăm că se înşeală. Se constată că de foarte multe ori clienţii cumpără într-un final tocmai din motivul pentru care nu vor să cumpere iniţial.  Trebuie să parcurgem 5 paşi simpli şi să rezistăm în primul rând tentaţiei de a-i demonstra clientului nostru că se înşeală, fie că acest lucru se întâmplă, fie că nu!

 

Cei cinci paşi sunt:

1. Amortizarea
2. Clarificarea
3. Identificarea obiecţiilor Ascunse
4. Răspunsul tău
5. Evaluarea situaţiei

 

 

PASUL 1

Amortizarea obiecţiei

Amortizarea obiecţiei însemnă a atenua în mod profesionist obiecţia ridicată de clientul nostru. A da răspunsuri de genul celor de mai jos nu va face decât să stârnească o reacţie adversă din partea clientului nostru. Cel mai probabil clientul este pierdut. Cel mai consolator pentru noi ar fi să ne spunem că avem de-a face cu un client „nebun” care  „nu înţelege” mai ales că „noi aveam dreptate 100%”

Priviţi la rândurile de mai jos şi luaţi aminte ceea ce nu trebuie să faceţi atunci când vi se ridică o obiecţie!

Cum NU se face amortizarea?

D        Domnul Constantin, dar nu este aşa, nu aveţi dreptate!

D        Este o adevărată nebunie să credeţi acest lucru

D        Nu este adevărat, acest preţ este cel mai mic!

D        Nu aveţi nevoie de timp de gândire!

D        Procedaţi greşit tratând cu o singură sursă!

D        Greşiţi, este de cea mai bună calitate posibilă!

D        Eu sunt cel care are dreptate, ceilalţi încearcă să vă păcălească!

 

Răspunsuri care nu ne asigură succesul corelate cu obiecţiile le puteţi observa în tabelul de mai jos:

 

Obiecţii	Răspunsuri greşite
Nu am timp!	Timpul nu este o problemă!
Mă mai gândesc!	Nu aveţi de ce să vă mai gândiţi
Preţul e prea mare!	Acesta e cel mai bun preţ
Vreau să vorbesc cu şeful!	Chiar e nevoie?
Am oferte mai bune!	Imposibil!
Nu vreau pur şi simplu!	Poate că vreţi!
Lucrez cu altcineva!	Procedaţi greşit tratând cu o singură sursă!
Nu avem bani!	Nu cred acest lucru!
Nu se vând!	Ba se vând ca pâinea caldă!
Nu avem nevoie!	Eu cred că aveţi nevoie!

 

 

Dacă nu se face aşa, atunci cum se face…. vă întrebaţi probabil. Răspunsul e foarte simplu. În prima fază nu trebuie să contracaraţi obiecţia ci doar trebuie să-i arătaţi clientului dumneavoastră că vă preocupă obiecţia ridicată de el.

De Exemplu dacă vă spune: Preţul dumneavoastră este mult prea mare!

Îi puteţi răspunde foarte simplu: Este cât se poate de logic şi normal să vă preocupe valoarea investiţiei!

 

 

 

Câteva sfaturi practice pentru Amortizare

 

û        Nu folosiţi: da,…dar

û        Ex: aveţi dreptate, dar randamentul este mare!

û        Trimite eventual la argumentare! NU ÎNCEPE ÎNSĂ SĂ ARGUMENTEZI!

û        Ex: Aveţi dreptate! Apreciez întradevăr observaţia făcută de dumneavoastră, doamna Lidia! Valoarea investiţiei este foarte importantă (.. pauză…) Să discutăm puţin despre acest lucru!

 

 

û        PASUL 2

Clarificarea obiecţiei

 

û        Când dorim să clarificăm o obiecţie trebuie să-l abordăm pe clientul nostru cu o curiozitate asemănătoare unui copil

 

û        De foarte multe ori în SPATELE obiecţiei ridicate rapid de cumpărătorul nostru există:

û        O altă obiecţie

û        Sau o explicaţie

 

û        Important: nu trebuie să presupunem! Trebuie să sondăm pentru a afla, de ce nu are timp sau de ce i se pare preţul mare sau de ce are nevoie de timp de gândire sau de ce trebuie sa-şi întrebe şeful

 

Întrebări de precizie care ne pot ajuta în clarificarea obiecţiei!

û        Ce însemnă mare?

û        Ce însemnă adânc?

û        De ce nu puteţi ajunge acolo?

û        Ce anume nu vă place?

û        De ce aţi ales acest furnizor?

 

Acesta este pasul în care să punem întrebări, fără a folosi un ton agresiv sau acuzator şi să ascultăm. Acum este momentul să-l lăsaţi pe clientul vostru să vorbească despre ceea ce şi-ar dori, ceea ce nu şi-ar dori, cum a ajuns în situaţia de nu are timp, sau de ce anume i se pare preţul mare. Putem afla de asemenea motivul pentru care preferă vechiul furnizor,  sau putem afla în ce condiţii poate lua o decizie. Trebuie să avem răbdarea de a pune întrebări şi de a asculta !

 

û        PASUL 3

Identificarea obiecţiilor ascunse

 

Înainte de a dă răspunsul nostru trebuie să mai realizăm o mică sondare a nevoilor clientului nostru. Din moment ce l-aţi determinat să discute despre prima problemă menţionată de el, foarte uşor va fi să v-o spună şi pe a doua. Acesta al treilea moment este acela în care poţi aduna noi informaţii care te pot ajuta în formularea răspunsului potrivit.

Este imperios necesar să nu treceţi peste acest pas, deoarece a-ţi formula un răspuns concentrându-te pe preţ, după cum el ţi-a menţionat iniţial de exemplu, poate fi un eşec dacă el este preocupat de altceva şi anume de corelaţia calitate preţ.

 

Întrebări de precizie pe care le poţi folosi sunt:

-          În afară de timp vă mai preocupă ceva?

-          În afară de preţ mai este ceva care să vă facă să ezitaţi!

-          Dacă ar fi un preţ mai bun aţi achiziţiona fără ezitare! (întrebare de testare)

Dacă răspunsul este nu:

            Atunci cu siguranţă mai sunt unele aspecte importante pentru dumneavoastră! Mi le-aţi putea preciza?

 

Dacă formulează o nouă obiecţie nu ne rămâne decât să ne întorcem la început şi să începem cu amortizarea ei! 

 û        PASUL 4

Respingerea obiecţiei

 

 

 

Răspunsul nostru trebuie să fie simplu şi la obiect. Cum răspundem?

û        Încălecăm obiecţia şi mergem cu ea mai departe!

û        Oferim dovezi!

û        Dăm explicaţii!

û        Justificăm valoarea produsului oferit,  prezentăm beneficiile acestuia!

 

û        PASUL 5

Evaluarea poziţiei

 

Aceasta este fază finală de testare, în care puteţi pune întrebări de testare. Întrebările de testare vin pe marginea obiecţiilor ridicate iniţial de client. De exemplu:

1. în această situaţie preţul vi se pare unul mare sau nejustificat?
2. având în vedere că aveţi la dispoziţie oferta noastră de creditare, putem concluziona că dacă veţi cumpăra acum amortizarea investiţiei se va realiza mult mai rapid?
3.  Credeţi că vom putea lucra impreună?
4. Câte bucăţi doriţi?

 

După cum vedeţi pasul cinci este acela în care tu sondezi dacă ai în faţă un client pregătit să cumpere. Dacă îţi spune că nu doreşte îl vei întreba de ce, iar dacă acesta ridică o nouă obiecţie, va trebuie să te întorci la amortizarea obiecţiei, la clarificarea ei şi aşa mai departe!

 

Poate vi se pare un demers complicat, însă prin puţin exerciţiu lucrurile pot lua o întorsătură pozitivă. În trainingurile noastre de vânzări exersăm răspunsuri la fiecare din obiecţii şi vă spun că acest lucru se poate. Mai mult de atât această tehnică o puteţi testa cu prima ocazie. Lucrurile sunt simple pentru că odată ce aţi înţeles mecanismul de contracarare nu vă rămâne decât să-l adaptaţi fiecărei situaţii şi sa-l personalizaţi în funcţie de obiecţia care vi se ridică! Evident, ca orice metodă din vânzări, nu este infailibilă, însă este un instrument în plus care vă poate ajuta.

 

În final voi face o enumerare a factorilor cumulativi care pot duce la depăşirea obiecţiilor.

Aceştia sunt:

û        Cunoaşterea şi însuşirea abilităţilor de vânzare

û        Cunoaşterea produsului tău

û        Cunoaşterea produselor oferite de concurenţă

û        Relaţia cu potenţialul client

û        Atitudinea ta

û        Dorinţa de a-i oferi cea mai bună soluţie

û        Creativitatea ta

Perseverenţa ta